s.News Entrevista | Rodrigo Leão, Gerente de Operações Samplemed
Hoje responsável pela área de Operação e anteriormente responsável pela área de Qualidade, nosso entrevistado de hoje tem um histórico amplo em processos de Qualidade e implementação de Certificação ISO. Rodrigo Leão chegou na Samplemed para contribuir num avanço importante para a companhia.
Desde 2017 na empresa e responsável por projetos como a construção do próprio Projeto de Gestão de Qualidade e Certificação ISO, dando continuidade ao bloco de Entrevistas do nosso newsletter s.News convidamos o nosso Gerente de Operações Samplemed, Rodrigo Leão para um bate-papo informal.
Assista a entrevista na íntegra ou confira o conteúdo com highlights em texto abaixo:
Qual é a sua história com Operação e Qualidade?
Bom, vou contar um pouco da minha história desde quando eu entrei na Samplemed em 2017. Eu vim de uma outra companhia onde já era responsável pela ISO, na área de Qualidade dessa outra empresa. A Samplemed, conquistando novos clientes e querendo angariar novos produtos e tudo mais, buscou também ter esse olhar de Qualidade e foi aí que eu cheguei aqui na empresa. É assim que se inicia um trabalho para você ter uma ISO e se preparar - começando a ter um departamento de Qualidade, começando a ter uma visão diferenciada para o que o cliente está dizendo. Isso já vai te preparando para o futuro e foi isso que nós começamos a fazer. Primeiro, criei uma célula de monitoria para monitorar como os atendentes de tele-entrevista falam, se eles estão seguindo aos scripts que a companhia pedia 100%, nossa auditoria. Depois, a criação de uma pesquisa de satisfação com os entrevistados, que ainda não existia na época. Assim, nós fomos mudando algumas coisas que tinhamos e melhorando outras... De 2017 até agora nós conseguimos trazer bastante ferramentas para ajudar no dia-a-dia da companhia e também na evolução dos profissionais que estão envolvidos.
Com essa sua experiência e com a jornada com a Samplemed, passamos por várias fases aqui dentro e você presenciou muitas delas. Queria te perguntar uma coisa um pouco mais pessoal: o que significa a Samplemed hoje para você?
A Samplemed para mim significa família. Com família brigamos, rimos, comemoramos e aqui é igual. Tem a parte da comemoração e tem a parte das brigas, de maneira mais tranquila, as discussões mais acaloradas mas todo para chegarmos juntos nos melhores resultados. Então, para mim é igual a uma família.
Como líder do departamento de Operações, explique um pouco para gente por cima o macro: como que é a estrutura hoje do departamento e dinâmica de trabalho.
Hoje nós temos algumas vertentes dentro da Operação. Nós temos parte de Exames e visitas médicas em todo o Brasil, a parte de Certificações Internacionais para Tripulantes e a parte de Tele e Vídeo entrevistas. Então, falando um pouco da parte de Exames: o cliente que vai fazer um seguro de vida para o qual é solicitado o serviço pela companhia e ela nos manda os dados desse cliente para entrarmos em contato. Tudo de maneira restrita, cumprindo LGPD e tudo mais. Aí nós pegamos esse dado, conversamos com o cliente, e na parte de exames nós mandamos um profissional na casa desse cliente. Na casa dele, nós fazemos a coleta sanguínea, uma entrevista de saúde, tiramos medidas, vemos peso… Enfim, nós fazemos todo uma logística grande aí por trás para ter o profissional na hora que o cliente precisa. Ao fim, trazemos a coleta para nossa rede de laboratórios, que é mais uma grande parte do nosso serviço após o atendimento com o cliente. Então, o laboratório identifica como que estão os resultados de saúde e depois de tudo isso é feito um compilado de informações e mandado para Companhia de Seguros, que nesse caso, ela que avalia se o proponente o cliente vai ter ou não seguro. A subscrição é por parte da seguradora, em boa parte dos casos de exames, mas para algumas, dependendo do contrato, fazemos a análise pelo nosso time de subscrição.
No caso da Tele-entrevista, também recebemos as informações do caso e nós fazemos um contato com esse cliente para saber qual o melhor horário que ele pode nos atender para realizarmos uma entrevista - ou seja, um Agendamento por telefone. Identificamos o melhor horário, se ele estará num lugar tranquilo para poder responder as perguntas sem nenhum tipo de intervenção e agendamos isso com a nossa equipe de enfermagem interna. Essa equipe de enfermagem interna é somente para as tele-entrevista. Diferente do que eu expliquei em exames, não vai ninguém na casa do cliente. Ele recebe uma ligação, então a logística é um pouco mais fácil, não precisa ter um profissional indo na casa dele e ele não precisa estar em jejum, etc. Aqui, é uma anamnese que nós realizamos via telefone e após a realização dessas perguntas, vem alguns passos: primeiro, nós passamos pela área de Auditoria de tele-entrevista, que tem um enfermeiro específico que identifica o que o cliente falou com o que o enfermeiro mencionou na entrevista dele. Se tiver algum ponto de divergência ou de dúvida, essa auditora devolve esse caso para nossa equipe de tele para refazer, conversar com o cliente e tirar esse ponto de dúvida. Então volta novamente para auditoria e depois para área de subscrição, que faz uma avaliação mais técnica da possibilidade daquele cliente ter ou não o seguro de vida e dá um aceite, uma recusa ou possivelmente um inconclusivo. Essa parte operacional começa ali no Agendamento, vai para área de Auditoria, e depois de fato para a Subscrição.
Uau, legal! Uma coisa que a gente não comentou: essa coleta de exames, essa logística toda ela é em território todo nacional , sim?
Isso, em qualquer lugar nós atendemos. Teve até uma vez que tivemos uma cidade que só chegava de barco. Era uma hora para chegar lá de barco e nós demos um jeito de atender esse cliente. Claro que a logística para conseguir tudo isso demora um pouco mais do que quando a gente tem algum outros locais mas nós conseguimos atender esse cliente. Ele não podia sair de lá, era um empresário grande da região interior do Amazonas, não poderia sair, mas conseguimos atendê-lo. Acho que se for o caso mais distante que nós atendemos assim, já era fronteira do Brasil mas nós atendemos.
Na dinâmica geral, quais são os maiores desafios que você tem no trabalho hoje? Por exemplo, no dia a dia, a questão do Home Office ou do trabalho híbrido, a questão dos trabalhadores e gerenciar várias equipes: o que você coloca ali como seu desafio?
Bom, o desafio principal hoje é realmente o Home Office, porque qualquer conversa vira uma reunião. Quando nós estamos na empresa de maneira presencial, a pessoa passa e a gente senta rapidinho e já resolve. Hoje, nós temos que fazer uma chamada de Teams que acaba virando uma mini reunião. Esse é um desafio, mas com o tempo - nós já estamos desde março de 2020 em Home Office - vai virando um novo costume e nós vamos ajeitando. Na equipe de operações nós temos pessoas que estão de home office e temos pessoas presenciais, então tem que fazer uma gestão mais híbrida do processo. Eu procuro ir duas vezes por semana no escritório para ver o pessoal. Converso com eles e verificamos como que está a situação. Tem os nossos coordenadores de tele e de exames com quem faço reuniões para que eles ajudem no dia a dia, mas acho que o principal ponto é esse de quando nós estamos presencialmente você conseguiria falar com duas/três pessoas rapidamente e quando nós estamos via Home Office, sendo às vezes assuntos distintos, eu tenho que ligar para um lugar para outro e aí no final do dia você passou fazendo várias ligações.
Então, reforçando para quem não conhece, a Samplemed desde o começo da pandemia entrou em Home Office. Temos trabalhadores, a maioria do escritório na verdade, com um contrato agora definitivo remoto. Uma operação grande ainda com exames com ligação e com tudo e a Samplemed sempre se importou bastante com o bem-estar das pessoas - saúde em primeiro lugar. Então, em tempo de pandemia, o home Office foi adotado definitivamente pela empresa.
Mas vamos lá, temos um quadro bem interessante: temos uma equipe grande de home office e tem um projeto ISO ao mesmo tempo que deveria ser implementado. Ás vezes parece contraditório, porque quando pensamos na ISO se pensa em Empresas Grandes que tem aquela estrutura bem tradicional… Mas a Samplemed tem uma estrutura flexível e mais ágil - mesmo assim conseguimos as duas certificações. Queria que você falasse um pouquinho para gente sobre as certificações que a empresa ganhou, das quais você foi boa parte da liderança do projeto. Vamos começar a falar disso: de onde veio essa iniciativa ISO?
Bom, essa veio da iniciativa de quando eu entrei na empresa mesmo. Em conversa com o nosso grandesíssimo Jairo, ele falou que esse era um sonho dele para a empresa, ter a ISO, e que eu vim para iniciar esse sonho. Nós sabemos que às vezes para chegar nesse sonho é um pouco mais demorado, existem mudanças no processo, teve uma pandemia no meio de tudo isso, mas no fim nós conseguimos. Então, como que se inicia uma ISO? Independente da estrutura da empresa, às vezes uma empresa maior, uma menor, ou uma um pouco mais flexível (não tem problema) existem alguns critérios a serem cumpridos. Alguns que são obrigatórios e outros que são desejáveis. O importante é você cumprir principalmente com os obrigatórios e mostrar que os desejáveis nós estamos fazendo algo. Por exemplo, um critério obrigatório da ISO é ter um RH estruturado, com processos e procedimentos de contratação, de treinamento, de demissão, de folha de pagamento… Normalmente as empresas já tem isso. Quando as pessoas pensam em ISO elas pensam “Nossa, mas vou ter que fazer muita coisa” e não, muita coisa já se faz e é realmente mostrar que se tem ali evidências para um auditor, para uma certificadora, de que aquilo acontece e correr atrás e deixar tudo atualizado.
A Samplemed veio crescendo, me chamou para parte de Qualidade, depois estruturou o RH com a passagem de coordenação, de direção, estruturou a TI, a área de Produtos, a área de Marketing. E foi estruturando… Quando chegou no momento que estavam todas as áreas mais estruturadas, com indicadores - e é importante ter indicadores com métricas e objetivos - nesse momento nós conseguimos chamar uma certificadora, um auditor externo que pode verificar se estamos cumprindo ali com os requisitos básicos da ISO. Uma pré-aditoria. Depois de fato vem ali a prova final: que é a certificadora passar e fazer uma auditoria com todo mundo e verificar se aquilo está de acordo. Tendo tudo isso, ganhamos um certificado que chegou agora, tem duas semanas. O certificado chegou para nós hoje, dia 09/02 foi o 9001. Faz duas semanas que estamos com mais um novo certificado na mão.
Quais são os dois certificados da ISO que a Samplemed e seus Produtos e Serviços têm hoje?
Temos a ISO 9001, versão 2015… E é importante falar um negócio sobre isso: quando nós falamos 9001:2015 as pessoas acham que o 2015 tá atrasado e tudo mais. Existe um grupo global que olha anualmente como está a versão da norma. Então, a última vez que ela foi atualizada foi em 2015, mas todo ano eles verificam se aquilo ainda faz sentido no dia de hoje. Por isso que é a 2015. Antes da 2015 era 2008 e provavelmente nesse ano vai ter uma nova atualização da norma para a 9001. Quando tem uma nova atualização, a empresa tem que se adequar a esse processo. A ISO 9001:2015 é basicamente uma revisão dos processos, qualidade, demonstrar que a empresa cumpre com os requisitos dos clientes e que atende com qualidade. Nós temos também a ISO 27001:2013, que é uma específica para tecnologia. Ali, ela já cobrava antigamente o que a LGPD cobra hoje, que é você tratar os dados do cliente com segurança, ter uma estrutura tecnológica que não deixe nem os clientes, nem os colaboradores na mão, que consigam fazer tudo com a maior segurança possível, demonstrando para o mercado e também internamente que não há vazamento de dados quando nós tratamos com os dados dos clientes dos nossos clientes.
Algo que eu esqueci de mencionar, mas é muito importante e que faz parte da nossa equipe de exames, é sobre os tripulantes, sob nossa marca Sampletrip. Toda a área de Tripulante está dentro da ISO 9001 e da ISO 27001. Tripulantes, para quem não conhece a fundo, são pessoas que querem trabalhar em um navio, por exemplo em uma MSC ou uma Royal Caribbean, que vem através de recrutadores, chegam até nós nosso escritório, hoje atendemos no escritório em São Paulo e atendemos outras 8 capitais litoraneas fora de São Paulo. Ele vem, faz o atendimento médico todo parecida com a parte de exames para seguradoras, mas neste caso é ele quem vem até nós. E aí nós fazemos com ele também uma entrevista de saúde que é uma entrevista longa, uma entrevista muito específica, com exames de saúde, exame de sangue e fazemos todo esse essa análise e retornamos para ele se de fato ele consegue ou não embarcar de acordo com que a companhia selecionada pede. Um grande diferencial que nós temos na Samplemed / Sampletrip é essa preocupação a mais com tripulante de quando um exame sai um pouco fora do que a companhia precisa. Nós damos uma explicação para ele do que que ele deve fazer para que aquele exame fique na normalidade, e o guiamos a se corrigir. Um exemplo, o IMC tá um pouco alto: nós perguntamos ali de maneira mais breve quais são os costumes alimentares dele, se ele faz alguma atividade, indicamos a procura por uma academia, procurar uma nutricionista para ele tentar baixar esse IMC e ficar dentro do que a companhia pede e para poder embarcar sem nenhum tipo de problema. Realizamos novamente a entrevista em outro momento. Nós sabemos que nem todas as prestadoras deste serviço, que são apenas 2 no Brasil, fazem isso. Mas nós nos preocupamos com isso aqui, porque de fato é um investimento que o tripulante faz, ele paga isso para nós na hora, ele precisa desse trabalho, isso é importante para ele.
E toda essa parte está dentro dos processos da ISO. Temos processos para cada companhia, temos pesquisa de satisfação com o tripulante, de como ele se sentiu no nosso atendimento…então, nós temos todo esse conjunto de dados e também nos põe num patamar diferente em relação a outras companhias que fazem o mesmo serviço.
Muito bom! E isso já traz um pouco o olhar da subscrição contínua, que é uma coisa a gente já tem com tripulante há algum tempo, mas que sistematicamente a Samplemed está se preparando para lançar coisas novas para o mercado em breve! Fica o teaser aqui no meio da nossa entrevista.
Para fecharmos, queria pedir para você deixar uma mensagem para as pessoas que ajudaram o Grupo Samplemed a conquistar esse sonho da ISO: Qual mensagem você gostaria de deixar para os gestores ou para sua equipe?
A mensagem principal é primeiro um obrigado! Né? Obrigado por tudo, porque quando nós começamos com o processo da ISO, quando nós começamos a cobrar a ter algumas coisas, parece que é chato, mas depois no processo do dia-a-dia acabamos identificando que isso de fato era necessário. E o como as pessoas - colaboradores e gestores - receberam isso fez toda a diferença! Não tive nenhum gestor ou nenhum colaborador que me viesse com aquela aquelas frases antigas do “eu faço assim, sempre fiz assim e vai continuar assim”. Todos estavam abertos a mudanças e isso mostra muito da Samplemed: sempre muito aberta a mudança. É por isso que hoje nós chegamos onde estamos e nós chegamos aqui principalmente por causa dessa equipe que é aberta. É uma equipe que trabalha feliz, por mais corrido que seja, todo dia todo mundo tá sempre com sorriso no rosto, vide o seu sorriso aqui também, Luanna. Por mais que tenha correria no dia a dia, nós estamos sempre com sorriso no rosto, abertos a novas ideias. Isso foi super importante, o quanto eles são maleáveis e o quanto que de fato eu posso falar que são família, porque a gente não fala que qualquer pessoa faz parte da família, mas na Samplemed realmente a equipe os gestores é parte da família.
Que coisa bonita! Também gostaria de pedir uma mensagem sua para outras empresas que tem esse sonho de conquistar a ISO: O que você teria a dizer para elas?
Não se preocupem! A ISO não é uma regra que você tem que cumprir. Você demonstra para ISO como que você chega no que ela pede, mas ela não te mostra como você deve fazer, ela te direciona. Então, hoje as empresas falam assim “Ah, ISO pede assim!”. Não, se você falar que vai fazer um procedimento em um papel de pão, o que você descreveu que vai ser cobrado. Esse é o principal ponto, pessoal! Não se preocupem, não fiquem presos nas normas que a ISO pede, porque ela fala para você fazer mas ela não fala como você deve fazer. Por exemplo, ela fala que nós temos que fazer uma pesquisa de satisfação. Mas, se nós fazemos ela por formulário online, por WhatsApp ou presencial não é ditado. Só fala que nós temos que ter. Então, as pessoas ás vezes se prendem um pouco falando “Ah, a ISO manda fazer assim!” e não, a ISO te direciona e como você vai fazer é uma metodologia que a empresa vai adotar. Então, não fiquem preocupados com isso. É de fato um trabalho árduo, é um trabalho de formiguinha, não dá para ser feito em seis meses. Nós temos que fazer aí em um ano, um ano e meio, porque todo mundo tem que se adequar ao processo e isso tem que ficar de maneira natural, porque quando tá natural a auditoria ocorre de maneira perfeita. Foi assim que aconteceu conosco, na primeira certificação da empresa nós não tivemos nenhum apontamento, somente observação, e uma observação é somente “você faz de uma maneira x, sugerimos que faça de uma maneira mais Y”, somente isso.
Então assim, a Samplemed é uma empresa que é muito maleável, é uma empresa que, como eu acabei de dizer, está aberta sempre a novas mudanças, sempre tá mudando e nós conseguimos a isso tranquilamente. Mesmo mudando, fazendo da nossa forma, tendo um produto que não é um produto que todo mundo tem, nós conseguimos ter a ISO, então vocês também conseguirão!
Muito obrigado pela inspiração, Rodrigo! Por compartilhar um pouco da sua história e dicas. Foi ótimo tematizar aqui a trajetória rumo à Qualidade e às Certificações ISO em meio a diferentes tipos de Operação. Nos vemos com mais novidades no s.news.
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